Thời gian đọc: 7 phút
Hành trình trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn thuần là quá trình bán hàng, mà còn là cách để doanh nghiệp tạo ra một liên kết vững chắc với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cung cấp các trải nghiệm mua sắm tốt nhất để đáp ứng nhu cầu đó. Với những lợi ích đó, hành trình trải nghiệm khách hàng đã được nhiều doanh nghiệp áp dụng và đạt được thành công trong việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và tăng doanh số bán hàng.
Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer experience journey) được hiểu là toàn bộ quá trình trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cố định. Khách hàng sẽ cảm nhận hành trình này bằng tất cả giác quan của mình. Hoặc có thể hiểu là hành trình kết nối của doanh nghiệp đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp đang hướng đến.
Khi mô phỏng hành trình trải nghiệm khách hàng một cách chính xác, doanh nghiệp có thể hiểu được điểm chạm, những suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng. Điều này giúp cho doanh nghiệp xây dựng các chiến dịch truyền thông hiệu quả để tiếp cận khách hàng tiềm năng, tăng doanh thu nhanh chóng. Đồng thời đảm bảo sự nhất quán của tất cả những cảm xúc đó trên đa dạng các kênh.
Tham khảo: Tổng đài tự động – Chuyên nghiệp hoá quy trình bán hàng và CSKH
Tham khảo: Xây dựng kịch bản tư vấn bảo hiểm nhân thọ thu hút khách hàng
Khách hàng khám phá sản phẩm/dịch vụ thông qua các kênh quảng cáo, tìm kiếm trực tuyến, đề xuất từ người khác hoặc có thể tình cờ thấy sản phẩm. Vì vậy ở giai đoạn này, doanh nghiệp nên tìm cách tiếp cận KH thông qua các kênh truyền thông, phương tiện tiếp thị,….
Những ấn tượng ban đầu của khách hàng khi tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp rất quan trọng. Đây sẽ là yếu tố quyết định việc họ lựa chọn ở lại hoặc sẽ rời đi. Doanh nghiệp cần tìm hiểu để biết được những suy nghĩ, mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược phù hợp.
Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần lắng nghe, tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Doanh nghiệp có thể tận dụng các kênh truyền thông, tiếp thị để tiếp cận, lắng nghe những trải nghiệm của khách hàng.
Sau khi đã đánh giá sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ đưa ra quyết định sẽ mua sản phẩm của bạn hay không. Điều này còn tùy thuộc vào sự khác biệt của thương hiệu hay sản phẩm/dịch vụ của bạn có khiến họ hài lòng so với công ty đối thủ.
Nhận Ebook: “Làm Chủ Dòng Tiền DN – Với 11 Mẹo Cắt Giảm Chi Phí”
Doanh nghiệp nên quan tâm đến những trải nghiệm của khách hàng khi mua sản phẩm/dịch vụ của mình.
Sau khi mua sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ sử dụng nó. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp nên thấu hiểu những trải nghiệm của khách hàng, khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty. Đặc biệt chú ý đến những ý kiến đóng góp, phản hồi tích cực hay tiêu cực từ khách hàng để hoàn thiện hơn.
Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và họ hài lòng với trải nghiệm của mình. Khách hàng có thể quay lại ủng hộ công ty, bằng cách mua thêm sản phẩm/ dịch vụ hoặc chia sẻ trải nghiệm của mình cho những người khác. Đây được xem là cách tiếp thị truyền miệng, đem lại hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp.
Tham khảo: Đâu là điểm khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel?
Để xây dựng một hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn cần tuân thủ các bước sau:
Trước tiên, cần xác định rõ ràng mục đích của hành trình trải nghiệm khách hàng, bao gồm các đối tượng chính xác của doanh nghiệp và dựa trên những trải nghiệm nào. Điều này giúp doanh nghiệp khẳng định giá trị của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và thực hiện hiệu quả.
Doanh nghiệp cần tiến hành các cuộc khảo sát để thu thập phản hồi và đánh giá thực tế của khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng thông qua các bảng hỏi phù hợp. Đặt câu hỏi phổ biến để tạo hồ sơ KH thông qua những thông tin về phương thức khách hàng biết đến doanh nghiệp, những vấn đề cần giải quyết và yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Khi đã hiểu rõ những đặc điểm riêng biệt của từng đối tượng khách hàng khác nhau, doanh nghiệp cần tập trung vào và thu hẹp vào một hay nhiều tệp khách hàng để xác định lợi ích và vẽ chân dung khách hàng.
Tham khảo: Omni Channel là gì? Có phải mô hình kinh doanh hiệu quả nhất hiện nay?
Điểm chạm khách hàng được coi là một trong những yếu tố quan trọng trong xây dựng bản đồ quy trình trải nghiệm khách hàng. Bằng cách xác định các điểm chạm – nơi mà khách hàng và doanh nghiệp tương tác, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về hành vi mua sắm của khách hàng.
Doanh nghiệp cần xác định rõ các nguồn lực cần thiết để tạo ra một hành trình trải nghiệm khách hàng theo đúng mong muốn. Việc liệt kê các nguồn lực hiện có và tận dụng chúng để cải thiện hành trình là cần thiết.
Dựa trên những phản hồi và đánh giá thu thập được từ khách hàng, doanh nghiệp cần thiết phải phân tích và thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cơ hội cải thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và tận dụng cơ hội kinh doanh.
Doanh nghiệp cần tiến hành đánh giá lại bản đồ hành trình đều đặn mỗi tháng hoặc mỗi quý để phát hiện các lỗ hổng và cải thiện tốt hơn những trải nghiệm mua hàng cho khách hàng. Các dữ liệu phân tích cũng giúp doanh nghiệp nắm bắt được các nhu cầu khách hàng chưa được đáp ứng và cung cấp thêm những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Tham khảo: Tiếp thị đa kênh là gì? Tại sao tiếp thị đa kênh lại quan trọng?
Từ những chia sẻ trong bài viết, doanh nghiệp có thể xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng đạt được kết quả tối ưu. Trong một thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và tốt nhất có thể là một yếu tố quyết định để đưa doanh nghiệp của bạn tới thành công.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT
Trang chủ » GIẬT 3 TẦNG QUÀ - IN DẤU TIẾNG ANH Bạn vừa đọc…
Thủ tục hồ sơ xin việc là loại giấy tờ mà ứng viên phải chuẩn…
Tháp nhu cầu Maslow được xem là một học thuyết có tầm ảnh hưởng mạnh…
Một trong những lý thuyết nổi tiếng nhất về động lực con người là tháp…
Bạn không thể thiếu hồ sơ xin việckhi apply vào các công ty, doanh nghiệp.…
Sơ yếu lý lịch là một phần quan trọng trong quá trình chuẩn bị hồ…